گزارشی از یک ارتباط سازنده تیمی و تعامل موثر با مشتریان
سینا بایرامی، مدیر تیم پشتیبانی و ارتباط با مشتریان ملکرادار
در روزهای میانی تابستان ۱۳۹۹، سایت دیوار به عنوان یکی از سایتهای مرجع برای ثبت آگهیهای ملکی، دریافت اطلاعات تماس هر آگهی ملکی را محدود کرد. بنا براعلام سایت دیوار، بر حسب ابلاغ قضایی و اقداماتی نظیر پیشگیری از سواستفاده و جلوگیری از فیشینگ و کلاهبرداری، دریافت اطلاعات تماس آگهیهای ملکی تنها با ورود به سایت دیوار از طریق ثبت شماره همراه و دریافت پیامک حاوی کد تایید ممکن شد.
این اقدام گرچه به عنوان عملی پیشگیرانه میتواند در کنترل ثبات بازار املاک تا حدودی موثر باشد و از اقدامات مجرمانه پیشگیری کند اما مشکلاتی نیز در پی آن ایجاد شد. این مشکلات در نوع خود جدی بود و فرآیند کار مشاورین املاک را با دشورایهایی روبهرو ساخت که گذر از آن به سادگی امکان پذیر نبود.
در حال حاضر سایت دیوار در بخش بزرگی از بازار املاک در تهران و کلانشهرها نقشی اساسی ایفا میکند. کمتر پیش میآید مشاورین املاک از بررسی و آنالیز آگهیها و دسترسی به آگهیهای مالکین شخصی ثبت شده بینیاز باشند. اما با تغییرات ایجاد شده فرآیند بررسی آگهیها با مشکلاتی مواجه شد.
گزارش مشاورین املاک از عدم ثبت شمارهها
با اعمال این تغییر در سایت دیوار، مشاورین املاک گزارش دادند که آگهیهای شخصی ارسال شده برای ایشان توسط بات و اپ ملکرادار بدون شماره است و برای دریافت شماره بایستی حتما وارد سایت دیوار شوند.
البته این تغییر تدریجی بود و مشاورین در ابتدا میتوانستند تعدادی محدود از آگهیها را بدون ثبت شماره دریافت کنند ولی بعد از تغییرات تدریجی، دریافت اطلاعات تماس آگهیها بدون ورود شماره میسر نبود. سرعت عمل مشاورین براساس گزارشات ارسالی به شدت کم شده بود.
عملکرد طیف گستردهای از فایلینگها با مشکلات جدی مواجه شد و هنوز هم بسیاری از آنها با این چالش درگیر هستند. فایلینگها دستکم دوبرابر قدیم نیازمند زمان و نیروی کار بودند تا بتوانند با سرعت و دقت همیشگی فایلهای شخصی را شناسایی کرده و برای مشاورین املاک ارسال کنند.
این مشکل میتوانست تاثیر جدی بر روی کار مشاوین املاک بگذارد. سایت دیوار به عنوان یکی از اصلیترین مراجعی که مالکین شخصی برای فروش یا اجاره ملک خود در سایت دیوار اقدام به ثبت آگهی میکنند تقریبا یکی از بخشهای اصلی کار مشاورین املاک است.
طیف گستردهای از مشاورین املاک، از افراد تازهکار تا مشاورین باسابقه، متخصص فروش یا کارشناس اجاره، همگی بخش مهمی از کسبوکار خود را حول آگهیهای ثبت شده در سایت دیوار سازماندهی میکردند.
تغییرات ایجاد شده این آگهیها را با تاخیر در اختیار آنها میگذاشت. تاخیر مهلکی که عملا میتوانست فایلهای شخصی را بلااستفاده کرده و خود زمینهای را فراهم کند تا واسطهگرها حضور بیشتری در بازار املاک داشته باشند.
با این حال ما در تیم پشتیبانی ملکرادار به دقت تمام فیدبکهای ارسالی را بررسی کردیم. تمام نکاتی که مشاورین در چتهای پشتیبانی یا تماسها با ما در میان میگذاشتند به دقت ثبت شد تا تعریف دقیقی از مساله داشته باشیم و تمام زوایای آن را بررسی کرده باشیم. موضوع به تیم فنی و توسعه ملکرادار منتقل شد.
تیم فنی ملکرادار وارد عمل شد
در جلسهی تیم فنی و پشتیبانی، نیروهای تیم پشتیبانی بعد از ارزیابی و پایش دقیق مختصات مشکل ایجاد شده، ابعاد مساله را با تیم فنی ملکرادار در میان گذاشتند. شناسایی و ارسال فایلهای شخصی برای مشاورین املاک در ملکرادار با استفاده از تکنولوژی رادار صورت میگیرد.
تکنولوژی قدرتمند رادار روشی جدید بر پایه هوش مصنوعی است که با درصد خطای اندکی به صورت اتوماتیک و بدون نیاز به تماس اپراتور و آمادهسازی، فایلهای شخصی را شناسایی کرده و در سریعترین زمان ممکن برای کاربران ارسال میکند.
سرورهای قدرتمند ملکرادار بخشهای مختلفی از آگهیهای ملکی را آنالیز میکنند. این آنالیز طیف گستردهای از مشخصات آگهی را در بر میگیرد. با تغییرات ایجاد شده امکان آنالیز آگهیهای شخصی بر اساس شماره همراه ممکن نبود.
بعد از توافق صورت گرفته، کارشناسان فنی ملکرادار به عنوان اقدام اولیه تصمیم براین گرفتند که موقتا سرورهای ملکرادار با بررسی متن و سایر عوامل به جز شماره تلفن آگهیهای شخصی را شناسایی و ارسال کنند.
این اقدام خطای تشخیص آگهیهای شخصی را افزایش داد ولی با سرعتی بیشتر از گذشته آگهیهای شخصی شناسایی میشدند.
بهبود سرعت ارسال آگهیها این امکان را برای مشاورین فراهم کرد تا بعد از دریافت آگهیها وارد سایت دیوار شده و بعد از ورود شماره آگهی را دریافت کنند. این تغییرات ثباتی نسبی بر شرایط جدید حاکم کرد ولی باز هم نیاز به تغییرات جدیتری بود تا کیفیت خدمات برای مشتریان ما حفظ شود.
تلاش شبانهروزی و ابتکار عمل کارشناسان فنی ملکرادار
بعد از تغییرات اولیه، همکاران فنی ملکرادار در شرایطی بیسابقه و فوری دستبه کار شدند. تغییرات جدید سایت دیوار به نحوی بود که بایستی تکنولوژی رادار با قدرت و دقتی بیش از گذشته عمل میکرد تا بتواند آگهیها را با تمام مشخصات ارسال کند.
بر اساس گزارشهای دریافتی این چالش، کیفیت و عملکرد بسیاری از فایلینگها را با اختلال جدی مواجه کرده بود و این خود انتظارات کاربران از ملکرادار را به خودی خود افزایش میداد. جلسات مداوم و تحقیقات شبانهروزی همکاران تیم فنی ملکرادار در روزهای نخست شهریور ماه ۱۳۹۹، به نتیجه مهمی رسید. بهروزرسانی پیش از موعد با همت کل تیم ملکرادار محقق شد و علی رغم محدودیتهای ایجاد شده، مجددا سرورهای ملکرادار موفق شدند مثل سابق مشخصات کامل آگهیها را ارسال کنند.
این در حالی بود که سرعت ارسال فایل نیز به بالاترین حد خود در سالهای اخیر رسید. رسیدن به این نتیجه موفقیت بزرگی بود که باعث شد این چالش با کمتری میزان ضرر احتمالی به کاربران حل شود.
همکاری متقابل و سازنده میان تمام بخشها و همچنین کاربران عامل اثربخشی و حل مشکلات
موفقیت ارزشمندی که در روزهای پایانی تابستان ۹۹ برای خانواده ملکرادار حاصل شد، ما حصل تعامل سازنده میان قسمتهای مختلف کاری تیم ملکرادار و کاربران سرویس بود. صبوری کاربران و اعتماد به تیم ملکرادار از یکسو و بردباری و شنوندگی کارشناسان ما در بخش پشتیبانی در ابتدای کار کمک کرد تا ابعاد مختلف این مشکل به خوبی شناسایی شود.
تیم پشتیبانی در ارتباطی موثر و قوی ضمن مدیریت درخواستهای کاربران، طرح مساله دقیقی انجام دادند. تلاشهای شبانهروزی کارشناسان فنی ملکرادار که برخاسته از تعهدکاری قوی و احساس مسئولیت در برابر کاربران بود در نهایت این پازل را تمکیل کرد و موفقیت جدیدی برای خانواده ملکرادار رقم زد.
همچنین بعد از حل مشکل، تیم ملکرادار به پاس قدردانی از صبوری و همراهی کاربران در حل مشکل ایجاد شده، کد تخفیف اختصاصی برای تمدید اشتراک به کاربران خود ارسال کرد.
آنچه که مرور کردیم خلاصه گزارش مفصلی بود از پشت سر گذاشتن یک چالش اساسی که پاسخگویی به نیاز مشتری، تعامل سازنده و مسئولیتپذیری که از اصول مهم کاری در تیم ملکرادار به شمار میرود توانست در پس آن موفقیتی مهم برای همه رقم بزند.
ما کاربران خود را بخشی از خود میدانیم و عملا کسبوکار همگی ما در یک مسیر مشخص و در کنار هم تعریف میشود.
[box type=”tip”]
شما هم همین حالا از تجربه کار خود با سرویسهای مختلف ملکرادار صحبت کنید. ما شنوای صدای شما همراهان هستیم.
۰۲۱-۲۸۴۲۴۸۰۸
[/box]